Ton Stroucken
Op de werkvloer is feedback geven en ontvangen veelal gekoppeld aan evaluatie gesprekken, functionering gesprekken, 360 graden rondes, op schrift en mondeling. Feedback geven vinden vooral managers belangrijk; zeggen wat er goed of slecht is aan het functioneren, helpt de medewerker beter te worden. Klopt dat wel? En wie mag dan feedback geven, is dat voorbehouden aan leidinggevenden in functionering (en beoordeling) gesprekken? Mag de medewerker zelf ook feedback geven aan de leiding gevende; staat de manager open om feedback te ontvangen? Ervaren medewerkers beoordeling als veroordeling? Herken je deze onderdelen van feedback delen: vooroordelen – beoordelen – veroordelen? In ons huishouden is een van de gevleugelde uitdrukkingen: ”Bedankt voor de feedback”, uitvloeisel van de hilarische reclame spot (“Annet; die taart van jou is niet te haggelen.”) over eerlijk zijn. Feedback geven is een ding; feedback ontvangen is vaak nog moeilijker. Dat heeft vooral te maken met feedback als kritiek, die negatief wordt ontvangen en daardoor langer in onze gevoelens en gedachten blijft hangen, wat in de psychologie de positief-negatief asymmetrie wordt genoemd. Om een negatieve ervaring te verwerken heb je tot wel 17 keer een positieve ervaringen nodig. Vrolijk kritiek ontvangen (hoe eerlijk ook) valt niet mee is onze ervaring. Watzlawick cs gebruikte de term feedback van de systeemtheorie om terugkoppeling van informatie uit de omgeving aan te geven. Positief en negatief hebben bij hem de notatie op het effect van de terugkoppeling; of er wel of niet een verandering in werking wordt gesteld.
Feedback is dus een fenomeen in de menselijke interactie om opinies te delen, te vergelijken, te onderzoeken en te toetsen om gelijkenissen en verschillen in communicatie te brengen. Feedback als kritiek van de ander op mij is moeilijk te ontvangen; kritiek leveren gaat veel gemakkelijker. De ander doet verkeerd, heeft de schuld, is onbekwaam. We zijn niet geneigd om bij tegenspraak eerst naar onszelf te kijken, maar voelen ons aangevallen en gaan in de verdediging, voelen ons niet begrepen en gaan uitleggen; voelen onrecht aangedaan en gaan in discussie.
Marcus Buckingham maakt in een artikel in de Harvard Business Review gehakt van het idee dat regelmatig, stevige kritiek leveren het bedrijf ten goede komt. In de meeste gevallen draait feedback geven om subjectieve opvattingen van een manager over iemands werk. De manager gelooft dat zijn criteria voor goed werk de juiste zijn, dat hij (over)zicht heeft op het functioneren van zijn medewerker, dat hij die kan overbrengen (middels scores) en dat dit de ander helpt. Volgens Buckingham ontbreekt hiertoe het bewijs. Psychologisch onderzoek laat zien dat het beoordelen wordt vertroebeld door onbewuste vooroordelen en andere denkfouten. Daarnaast is er ruim bewijs dat kritiek bij de ontvanger vooral leidt tot defensieve reacties en zo juist het leren ondermijnt.. Als je feedback krijgt van een collega of je leidinggevende is het lastig om niet direct in de verdediging te schieten. Het is nu eenmaal niet fijn om te horen dat je iets niet goed hebt aangepakt, zeker niet als je het druk hebt of juist zo je best hebt gedaan. Toch is het zinvol feedback positief en professioneel te ontvangen. De feedbackgever geeft jou de kans je gedrag te verbeteren, waardoor je jouw persoonlijke effectiviteit kunt vergroten. Vaak heb je namelijk zelf niet in de gaten dat je op een bepaalde manier te werk gaat, omdat het voor jou heel gewoon is.
Maak iemand een kopje groter. Een goed alternatief komt uit de leertheoretische benadering: het accentueren van het positieve, de successen in het werk. Richt daarop de schijnwerper en organiseer meer van die aanpak. En geef dus feedback op goede resultaten, houdt vaker een kort gesprekje, vraag naar hoe het is gelukt en prijs dat. Vier het succes samen en bovendien heb je een leuk gesprek. Motivatie stijgt en iemand krijgt ruimte om op eigen manier effectief te zijn.
En als je dan je waardering voor een punt van de ander uitspreekt, overdrijf het dan niet („O, ik begrijp helemáál wat jij bedoelt”) en help ook niet wat je net hebt opgebouwd meteen weer om zeep met een tegenwerping („Ik begrijp je punt nu beter, máár…”). Wat feedback is: Feedback is hulp (iemand helpen iets beter te doen) Feedback die geen hulp is: - Kritiek achter iemands rug om - Iemand verwijten maken - Iemand bedriegen - Zout in de wonde strooien - Vage kritiek - Namens anderen praten (die er zelf niet mee komen) - Kritiek op persoon ipv gedrag - Ander doel dan helpen (bewust/onbewust)
Dan Shapiro, onderhandelingsonderzoeker aan Harvard, geeft vijf stappen om een goed gesprek te voeren bij verschillen van opvattingen. Zijn focus ligt op de ‘kracht van waardering’. Probeer allereerst te begrijpen waarom de ander vindt wat hij vindt. Probeer dan iets waardevols te ontdekken in wat deze persoon denkt, voelt of doet. En laat hem of haar vervolgens merken dat je dit hebt waargenomen. Hoe begin je met feedback ontvangen? Toon je interesse en stel open vragen, zegt Shapiro. Vragen als: Wat zou jij willen? Waarom is dit belangrijk voor je? Spreek je waardering uit: ik begrijp je punt. Vind je het goed dat ik nu mijn punt probeer uit te leggen? En stel dan tijdens jouw verhaal vragen als: is dit helder genoeg? Wat hoor jij in mijn verhaal? Waarmee je om begrijpen van jouw kant van het verhaal vraagt. Mocht de ander je onderweg aanvallen, ga dan niet in de verdediging maar begin opnieuw. Zeg: misschien begrijp ik je nog niet goed genoeg. Mag ik nog een paar vragen stellen? Dat klinkt als “keer je andere wang toe”, maar is een eye-opener in het voorkomen van conflicten en in het echt niet makkelijk om te doen. Door de ander te blijven waarderen, zoek je niet de zwaktes in het verhaal, maar naar mogelijke overeenkomsten en sterke punten. Niet proberen om ten koste van de ander je gelijk te halen (wat voelt als winnen, dus de ander voelt zich verslagen), maar proberen samen te winnen. En het belangrijkste: je kunt als feedback ontvanger er zelf mee beginnen, thuis en op het werk.
Regels voor Feedback - Kies de juiste setting - Zorg dat het actueel is en spaar niet op - Hou het kort - Alleen feedback op gedrag, niet op persoon (karakter/beperking) - Geen veronderstellingen over motieven van ander Spreek voor jezelf/kijk naar eigen inbreng aandeel Er zijn allerlei tips in omloop(met eigen afkorting) om in een feedback gesprek op te letten. –Maak je niet DIK: Denk In Kwaliteiten. Besteed aandacht aan hetgeen goed is gegaan en probeer ‘om te denken’. –Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Vraag altijd na of je goed begrepen hebt wat de ander bedoelt. –Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander. Niemand kan in het hoofd van een ander kijken en je weet dus nooit wat de ander wil gaan zeggen. Als iets onduidelijk is, vul dan niet in maar vraag na wat er bedoeld wordt. –Wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. Sta open voor de ander, wees eerlijk in hetgeen je duidelijk wilt maken en ben oprecht nieuwsgierig naar de ander. –Laat OMA thuis: Probeer je Oordelen, Meningen en Aannames/Adviezen voor je te houden en luister met een open houding naar de ander. –Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen kan helpend zijn om aandachtig te luisteren. Als je LSD goed beheerst, kan dit de relatie ten goede komen. In deze vijf stappen reageer je professioneel op feedback:
1. Pas de LSD-techniek (luisteren, samenvatten, doorvragen) toe: - Luister met een open houding (oogcontact, armen niet over elkaar, hummen, ja knikken). Je kunt daarna kort je gevoel benoemen, bijvoorbeeld: ‘’ik schrik ervan’’. Dit voorkomt dat je direct in de verdediging gaat. - Vat samen: vat in je eigen woorden samen wat de ander gezegd heeft. Je kunt dan checken of je de boodschap goed begrepen hebt. Tip: gebruik daarbij wat de ander letterlijk gezegd heeft. - Vraag door: bij onduidelijkheden vraag je door via het stellen van open vragen. Deze beginnen met wat, waar, hoe, welke, wie of waar. Mensen geven vaak in het algemeen feedback; vraag naar concrete voorbeelden. Beperk ‘’waarom’’ vragen, deze kunnen beschuldigend overkomen. 2. Stem in met waar je het mee eens bent! Hoewel het niet altijd fijn is om toe te geven, is kritiek die je ontvangt (zeker als je dit ook van anderen terugkrijgt) vaak herkenbaar. Het helpt dan om dit gewoon toe te geven. 3. Ben je het niet eens met de kritiek, dan kun je dit aangeven. Hierbij respecteer je het recht van de ander om een eigen mening te hebben en vermijd je waardeoordelen. 4. Vat overeenstemmingen en verschillen samen en de eventuele afspraken die voortkomen, zodat voor beiden duidelijk is wat de uitkomst is van het feedbackgesprek. 5. Bedank de feedbackgever. Feedback ontvangen is lastig, maar feedback geven vraagt ook de nodige moed. Je kunt het zien als een cadeautje, want de ander helpt je jouw blinde vlekken te verkleinen en meer te leren over jezelf!
Feedback op je gedrag kan heel positief zijn, bijvoorbeeld een compliment. Wuif deze dan niet gelijk weg, maar bedank de gever en geniet van het moment!